客服是一个存在感不强，但是又不可或缺的岗位。很多刚入行的朋友第一份工作就是客服，包括我也是。

很多人对于客服岗位的理解就是打字快就能胜任一个好的客服，作为一个每分钟130字的单身狗告诉你，打字快并没有什么卵用。首先，一个好的客服一定是需要懂产品的，如果不能把目前公司产品优劣/接入线路接口的游戏种类及玩法总计出来，那怎么可能快速准确的回复客户呢？所以，作为一个好的客服一定需要优秀的总结及分析能力。

产品优劣及游戏种类通过时间所有人都能掌握，也就是掌握时间长短的问题。接下来就是为什么有人能做组长或主管？有人只能一直任职客服基础岗的分水岭。首先我个人并不排斥快捷短语，因为他确实在某些场景起到提升工作效率的问题。但是，因为快捷短语的存在也确确实实的影响到客服工作时的思考能力。而思考能力是判断一个客服人员的重要指标。

举例一位会员出款因为资料或者因为IP存在异常，风控反馈需要进一步核实玩家真实性。需要你这边安抚客户，告知状况，让客户理解。关于客户资料存疑的快捷短语相信每家公司都有不同的说法，但是每位会员的情况不一，对一个状况的所有会员使用一个场景回复，我认为是不妥的。这里的案例有一个要点为：风控反馈说需要进一步核实玩家真实性，那作为一线和客户接触的客服人员是否能配合风控的工作，帮助其核实玩家真实性呢？

风控需要进一步核实玩家真实性，那就是等于需要更多的时间去完成。对真实性存疑，那就让会员提交更多能证明自身身份的文件。所以根据风控的需求这样回复客户会比常规的快捷短语更加能快速解决问题。

那有朋友就会问了，我每天客服工作量非常大，如果不使用快捷短语，我的工作就更加难以完成了。这时候的你就需要学会对站内用户群体进行分类，学会通过对话去辨识客户。比如先简单的通过游戏种类/存款金额大小等定性数据进行玩家分类，在慢慢通过其它不定性的数据去划分用户群体，针对某项群体的某项问题做出相应的快捷短语，这样熟练掌握后就算是一名优秀的客服人员了。